Social Media y la Táctica Steven Seagal

Si hay algo que es el Social Media, eso es la conversación.

Hace unos meses, cuando la Junta Directiva del Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación o COIT  me encargó desarrollar la presencia digital de la institución en el ámbito de las redes sociales, en aquel momento nos asaltaron a todos (incluido a mí mismo) las dudas y el natural vértigo digital derivado de aquello que es nuevo y que puede terminar en algo incontrolado. Al final, como casi todo, se trata de gestión del cambio y de las expectativas.

Así, se planteó la entrada en este nuevo mundo como una avanzadilla, incursión o experimento, bajo la bandera del renovarse o morir, intentando un primer acercamiento discreto y con tino. Existían (y existen, por supuesto!) riesgos y beneficios. El mayor y peor riesgo de todos, siempre defendí, era el de no estar; no promover nosotros mismos nuestra propia imagen en donde YA se habla de nosotros; el no intervenir, no dar soporte ni visibilidad a un colectivo que, de manera pasiva, lo demanda(ba). El mayor beneficio: El de ser, estar presentes y proyectar la imagen de una apuesta de futuro promoviendo la mayor participación y renovación posible. Pero claro, esto que suena tan poco concreto y bastante naïf se debe aterrizar. En qué red y cómo, porque… qué ocurre si nos critican? Cómo controlamos lo que se diga y cómo se diga?

Mis principios fueron:

1. Honestidad, transparencia y humildad. Estamos aprendiendo como organización. Y un proceso de aprendizaje, si es sincero, siempre lleva aparejada la posibilidad del error. Se pide perdón (una marca pidiendo perdón!), uno se ríe de sí mismo y a seguir madurando.
2. Si el fin último es el de establecer una legítima relación con los más de 14.000 colegiados que esta Entidad de Derecho Público, como nuestro Decano (D. Eugenio Fontán Oñate) siempre nos recuerda que somos, tiene en España, el camino es el trabajo previo -y en este orden- en la presencia (ser), notoriedad (estar) y reputación de la marca (ser reconocido). No se habla con desconocidos, me enseñaron de pequeño!
3. No es ni deseable ni posible, atendiendo a los principios anteriores y a la propia libertad heredada por las dinámicas del Social Media, ejercer un control al más puro estilo de la Comunicación (unidireccional) 1.0, acerca de lo que otras entidades digitales (que detrás tienen personas) dicen de nosotros.

Muy bien. Perfecto. Pero y si de verdad se produce una crítica, un problema? Todos tenemos en la vida real alguien que no está de acuerdo con nuestras ideas, maneras o forma de ser. Y estas personas u organizaciones lo pueden expresar más o menos vehementemente. Pero si hay algo superlativo en el entorno digital, eso es el altavoz que todos los username’s pueden usar para criticarnos a través de Internet y sus caminos (que son insondables), independientemente de que sea con mayor o menor fortuna y/o razón. Recomiendo la lectura del artículo en Wikipedia sobre los casos extremos de esta figura denominada troll.

Y… qué hacer!? Aquí quiero introducir lo que se me ha ocurrido denominar como la Táctica Steven Seagal del Social Media, que no es otra cosa que usar la propia fuerza del atacante, no como arma sino como herramienta, para desembarazarse del marrón. Se trata del Aikido Digital. No es cuestión de contraatacar, pues enfurece a las bestias, ni de alentarlas, pues pone en peligro nuestra situación, sino de usar astucia para, mediante los principios anteriormente mencionados, dejar en evidencia que:

• Si nos hemos equivocado, pero lo reconocemos, admitimos y hacemos propósito de enmienda…
• Si admitimos un punto de vista diferente, pero tenemos razones para pensar de manera distinta…
• Si las formas o la crítica no es justa y por tanto se descalifica de manera automática…

…no hay razón alguna pendiente para continuar el ataque, sino para que se reconozca la validez del adversario, su elegancia y la rapidez de reacción, demostrando que la marca escucha y valora el feedback, reafirmando nuestra solidez, valores y posicionamiento. Ojo, hay que tener cintura, reflejos, continencia, inteligencia emocional y (muy) poco orgullo, eso sí.

En aquel momento, noviembre de 2010, decidimos crear un espacio de conversación en la red profesional Linkedin. Más tarde, en mayo de 2011, lanzamos el perfil de Twitter @COIT_AEIT, fusionando (también en Linkedin) la presencia digital del Colegio con la de la Asociación Española de Ingenieros de Telecomunicación –AEIT– (de la que también soy miembro de su Junta Directiva) debido a su alineamiento, para simplificar la estructura y acercarla a los verdaderos protagonistas; los ingenieros de telecomunicación. Hoy en día, tenemos un total combinado de más de 1500 followers, fans, etc. (y creciendo!) y una muy activa participación. En definitiva, personas que quieren escuchar y relacionarse con la representación oficial del colectivo y entre iguales en la Red.

No era la primera vez que me aventuraba personalmente en la proyección digital de una organización. Desde hace meses ejerzo con gran satisfacción como voz digital de Cruz Roja Española en Colmenar Viejo (Madrid) en Twitter como @CruzRojaColme. En este ámbito, aunque pudiera parecer más sencillo, también he tenido que usar artes marciales digitales 😉

Nota: Hemos pasado por momentos de (potencial) crisis, de las que hemos podido salir adelante como colectivo. Veremos si tenemos suerte y la confianza del grupo para seguir haciéndolo! Entretanto, también nos hemos divertido con cosas como el #chisteteleco, siempre muy socorrido!

Nota: Si alguien espera que facilite un ejemplo de situación en la que he usado la Táctica Steven Seagal, que me escriba en privado, que no es cuestión de airear trapos 😀

Pues va a ser que no, señor Welch…

El pasado 16 de octubre leo en la edición impresa de El Economista un artículo de Jack Welch llamado Principios de Cambio Empresarial.

Este gurú del liderazgo y la gestión de empresas abría el texto diciendo:

«El cambio es una parte absolutamente crucial de un negocio. Y sí, su empresa necesita cambiar -preferiblemente ahora y no después, cuando no tenga otra opción-«

La cuestión es que me sentí muy identificado con el planteamiento con el que abría el texto; vamos, que me gustó. Creo firmemente en ello y en, de manera obstinada, buscarle siempre al gato algún que otro pie más, por dos razones:

(1) Por el cambio en sí mismo. El cambio, cuando es meditado y dirigido, es bueno; es evolución, es adaptación al medio, es lo que hace madurar a las personas y las empresas. Y para ello la mejora continua, las vueltecitas de tuerca adicionales y los cambios de rumbo son herramientas indispensables. Igualmente cierto es, por supuesto, que hay que poner un límite a las pesquisas y que hay que vigilar muy de cerca la función que explica el retorno de la inversión realizada, porque los incrementos de beneficio de las acciones de mejora tienen tendencia a ser cada vez más marginales y con comportamientos logarítmicos, con agotamiento. Es decir, que llega un momento en el que no merece la pena seguir invirtiendo puesto que los frutos del esfuerzo van a ser muy reducidos.

Representación gráfica de una función logarítmica

(2) Porque exige análisis y planificación estratégica; actitudes proactivas mirando el corto, medio y largo plazo, lo que facilita el control sobre los procesos, recursos y resultados y la mejora indudable de estos últimos.

Creo que en España este mensaje… como que no. Recuerdo la primera clase que tuve en la Universidad cuando como chascarrillo, norma inquebrantable no escrita  y principio altísimo de la ingeniería me dijeron: Si algo funciona, no lo toques. Y claro, lo que subyace es «cambio caca».

Madri+d

La segunda derivada, además, es eso de aguantar la situación hasta que sea insostenible y no haya más remedio que hacer algo al respecto (confiando, incluso, en que el que tome la iniciativa de cambiar sea otro). El alma mater: la famosa y siempre tan socorrida y usada improvisación. Sí, porque nosotros lo valemos, porque tenemos carácter latino y nos adaptamos fenomenalmente a cualquier cosa en el último momento. Y nos jactamos de ello. Y así nos luce el pelo, claro está. Precisamente hablaba hace unos días con unos recién estrenados empresarios que están refinando su plan de negocio y a los que estoy ayudando como tutor gracias a la iniciativa de Madri+d, acerca del Plan de Riesgos y Contingencias como contraposición a la improvisación. Y tuve que defender la idea!

Pues va a ser que no, señor Welch… que eso del cambio no se ve bien en nuestro país. Y que preparar las cosas con antelación (planificación) para no dejarlas al azar del momento, tampoco se recibe con los brazos abiertos. El problema es que se trata de algo cultural; o sea, muy interno y muy difícil de cambiar. Que alguien nos ayude, por favor!

Afortunadamente, siempre hay excepciones y modelos a seguir que son referencia para cualquiera; empresas excelentes que tienen líderes con actitudes valientes, muy valientes. Por supuesto, pienso en Velneo, su CEO Alfonso Gutiérrez y el gran equipo de personas y profesionales que están a su lado.

En su post Hay que reconocer cuando te equivocas, Alfonso analiza la última presentación de Velneo vEntry hecha ante clientes en Madrid en octubre de este año y las impresiones que estos podrían haber tenido, desde su muy crítico punto de vista. La siguiente frase lo dice todo: «¿Quién es el culpable de todo eso? Pues exclusivamente yo«. Qué difícil encontrar un profesional, un directivo, que tenga este tipo de comportamiento, verdad? Cuando el análisis, mejora continua y planificación son formas de ser aprehendidas y la autocrítica una ley, las organizaciones tienen resultados mejores y más sostenibles a largo plazo. No en vano, se ha reconocido a esta empresa con el galardón Best Workplaces 2009.

El artículo de Jack Welch continuaba facilitando recetas para poner en práctica el cambio:

1. Cada iniciativa de cambio debe estar acompañada por un propósito o meta clara
2. Contrate y promueva únicamente a personas que estén verdaderamente convencidas y que tengan capacidad de superar los retos
3. Indague y retire a los que oponen resistencia, aun si su desempeño es satisfactorio
4. Busque desastres [para remediarlos]

Cualquiera de las cuatro propuestas tiene entidad suficiente como para una discusión ad-hoc en profundidad y para mí la más fuerte, comprometida, difícil de entender, aceptar, ejecutar e integrar en la organización es la tercera, aunque seguramente, sea la que tenga un efecto más profundo y beneficioso.